Importante
Más del 95% de las solicitudes de soporte recibidas se vinculan a situaciones propias de la operación del cliente, por lo que resulta clave que puedan abordarlas de manera correcta para asegurar un funcionamiento óptimo de nuestra plataforma.
Favor considerar esta información como orientativa para solucionar incidentes mediante chequeos y validaciones básicas.
⚠️Recuerda: Algunas verificaciones podrían requerir de asistencia por parte de su área de mantenimiento, ingeniería, SADEMA, informática/TI o similar, según el tipo de falla detectada.
No olvidar que nuestro soporte es remoto; las revisiones son dentro de nuestra plataforma cloud y la electrónica asociada. Servicios en terreno, de ser requeridos, serán cotizados y facturados adicionalmente.
Canales de Soporte Autorizados
a. 💬Grupo Whatsapp coordinación técnica RTIAP & Cliente. Lunes a Viernes de 09:00 a 18.00 hrs.
Si usted no se encuentra en el grupo de coordinación técnica de su empresa y/o planta, favor solicite el requerimiento a través su Key User. Una vez recibido, lo agregaremos a la brevedad.
b. 💻Plataforma de ticket: Generar un Ticket de Soporte Para requerimientos fuera del horario de atención. Estos serán atendidos en cuanto nos encontremos nuevamente disponibles.
⚠️Es importante que el incidente lo documente y/o evidencie con capturas, fotografías y/o videos según corresponda. Sea detallista en la descripción del problema, ya que esto nos ahorra tiempo en la comprensión del inconveniente para brindar una ayuda eficiente.
Recuerde que nuestro soporte es remoto; las revisiones son dentro de nuestra plataforma cloud y la electrónica asociada. Servicios en terreno, de ser requeridos, serán cotizados y facturados adicionalmente.
Ayuda con Plataforma Web RTIAP
💻 OPCIÓN 1 — PLATAFORMA WEB RTIAP
Vamos a revisar en qué área de la plataforma necesitas ayuda.
⚠️No olvides que siempre puedes entrenarte en nuestra plataforma e-learning Capacitación RTIAP
Selecciona el tipo de situación:
- 🔑 No puedo ingresar (usuario o contraseña incorrecta).
- 🔔 No recibo alarmas o notificaciones.
- 📥 No puedo exportar datos o reportes.
- 📥Tengo problemas con un proceso de prefrío
🔑 1. No puedo ingresar
Verificaciones:
- Confirmar conexión a internet en el equipo local.
- Verificar que la dirección sea https://app.rtiap.com.
- Revisar si el nombre de usuario y la contraseña son correctos.
- Si el usuario aparece bloqueado, solicitar al administrador local de la empresa (Key User) restablecer el acceso.
- Si el sistema no carga pese a credenciales correctas, limpiar caché del navegador o probar con otro (idealmente Google Chrome).
⚠️ Si el acceso sigue fallando, favor contactar al área de soporte de RTIAP.
Es importante que el incidente lo documente y/o evidencie con capturas, fotografías y/o videos según corresponda. Sea detallista en la descripción del problema, ya que esto nos ahorra tiempo en la comprensión del inconveniente para brindar una ayuda eficiente.
Recuerde que nuestro soporte es remoto; las revisiones son dentro de nuestra plataforma y la electrónica asociada. Servicios en terreno, de ser requeridos, serán cotizados y facturados adicionalmente.
🔔 2. No recibo alarmas o notificaciones
Verificaciones:
- Ir al menú Alarmas → Configuración.
- Confirmar que las alarmas estén habilitadas.
- Revisar que su perfil esté en el grupo de alarmas.
- Revisar que los límites de temperatura (mínimo y máximo) estén definidos.
- Confirmar que la alarma no esté en modo “Deshabilitada” o “Delay prolongado”.
Solución posible:
- Habilitar nuevamente las alarmas o reducir delay.
- Si persiste sin notificación, cerrar sesión y reingresar.
⚠️ Si las alarmas siguen sin activarse, favor contactar al área de soporte de RTIAP.
Es importante que el incidente lo documente y/o evidencie con capturas, fotografías y/o videos según corresponda. Sea detallista en la descripción del problema, ya que esto nos ahorra tiempo en la comprensión del inconveniente para brindar una ayuda eficiente.
Recuerde que nuestro soporte es remoto; las revisiones son dentro de nuestra plataforma y la electrónica asociada. Servicios en terreno, de ser requeridos, serán cotizados y facturados adicionalmente.
📥 3. No puedo exportar datos o reportes
Verificaciones:
- Revisar que haya procesos activos o finalizados en el rango de fechas.
- Haber finalizado el proceso de prefrío.
- Haber activado las sondas en la plantilla de procesos.
- Confirmar formato de salida (CSV, Excel, PDF).
- Probar descarga desde otro navegador.
- Comparar hora de los datos en plataforma con la hora real.
Solución:
- Si el archivo no se descarga, limpiar caché o reducir rango temporal a un máximo de 3 meses.
- Reconfigurar o forzar sincronización horaria si aplica (ante datos erróneos en reportes).
⚠️ Si sigue sin poder exportar reportes, favor contactar al área de soporte de RTIAP.
Es importante que el incidente lo documente y/o evidencie con capturas, fotografías y/o videos según corresponda. Sea detallista en la descripción del problema, ya que esto nos ahorra tiempo en la comprensión del inconveniente para brindar una ayuda eficiente.
Recuerde que nuestro soporte es remoto; las revisiones son dentro de nuestra plataforma y la electrónica asociada. Servicios en terreno, de ser requeridos, serán cotizados y facturados adicionalmente.
📥 4. Tengo problemas con un proceso de prefrío
No puedo cerrar, grabar, editar procesos, y situaciones similares.
Verificaciones:
- Revisar que se han completado todos los campos obligatorios.
- Si está utilizando una integración con software productivo, verificar con su área de TI que la información proporcionada sea correcta.
⚠️ Si sigue con problemas de procesos de prefrío, favor contactar al área de soporte de RTIAP.
Es importante que el incidente lo documente y/o evidencie con capturas, fotografías y/o videos según corresponda. Sea detallista en la descripción del problema, ya que esto nos ahorra tiempo en la comprensión del inconveniente para brindar una ayuda eficiente.
Recuerde que nuestro soporte es remoto; las revisiones son dentro de nuestra plataforma y la electrónica asociada. Servicios en terreno, de ser requeridos, serán cotizados y facturados adicionalmente.
💬 Cierre de sección Plataforma
✅ Si completó estas verificaciones y el problema persiste, puede enviar un ticket RTIAP adjuntando capturas de pantalla o video del error.
Ayuda con Infraestructura Termometría
⚙️ OPCIÓN 2 — INFRAESTRUCTURA (EQUIPOS, SENSORES, GATEWAYS, RTU Y SIMILARES)
Vamos a identificar primero el tipo de sistema con el que estás trabajando.
🔍 Pregunta clave:
¿Tu sistema es cableado (sensores conectados a RTU o tablero) o inalámbrico (equipos y sensores con batería) ?
Opciones:
- 🔌Cableado
- 📶 Inalámbrico
🔌 SISTEMAS CABLEADOS (RTU, GATEWAYS, ETC.)
Tipos de situaciones:
- 📊No se muestran lecturas o estos son erróneos: Solo está caída una sonda o un par de sondas (no es en bloque)
- 📊No se muestran lecturas o estos son erróneos: Un bloque de sondas está caído
- 📊No se muestran lecturas o estos son erróneos: Todo el sistema o gran parte de él está caído / sin señal.
- 🧪 Problemas con calibración en la web.
a. Solo está caída una sonda o un par de sondas (no en bloque)
Verificaciones:
- Verificar que la sonda no está dañada o cortada (ND, S.Out, valores erráticos +-500°, por ejemplo)
- Revisar conexión física cable sonda (podría estar aplastado o haber sido jalado con fuerza).
- Revisar canal asociado. Menos frecuente, pero podría haber un problema a nivel de bornes o conectores.
- Si el canal sigue sin valor → probar con otra sonda directo al RTU.
Solución posible:
- Sondas con comportamientos erráticos o desvíos groseros, favor reemplazar por nuevas y calibrar de acuerdo con instructivo de calibración.
- Si el desvío es marginal, es probable que deba re-calibrar.
- Cambiar cable visible de la sonda en el tramo del túnel, ya que podría estar aplastado o cortado en su interior.
⚠️ Si sigue con problemas de lectura, favor contactar al área de soporte de RTIAP.
Es importante que el incidente lo documente y/o evidencie con capturas, fotografías y/o videos según corresponda. Sea detallista en la descripción del problema, ya que esto nos ahorra tiempo en la comprensión del inconveniente para brindar una ayuda eficiente.
Recuerde que nuestro soporte es remoto; las revisiones son dentro de nuestra plataforma y la electrónica asociada. Servicios en terreno, de ser requeridos, serán cotizados y facturados adicionalmente.
b. Un grupo de sondas en bloque está sin señal
Verificaciones:
- Revisar punto de energía y red del bloque.
- Confirmar alimentación del módulo RTU para validar su comunicación.
- Revisar conexión física (cableado, bornes, conectores) en RTU. Si no da ping, es falla de red o energía.
- Revisar tabla de esclavos.
- Revisar luces led de equipos Head y RTU (Rx y Tx). Si la Tx está fija, el equipo está dañado.
- Confirmar conexión Ethernet o cable del bloque dañado.
- Verificar que la IP no esté duplicada.
⚠️ Si sigue con problemas de lectura, favor contactar al área de soporte de RTIAP.
Es importante que el incidente lo documente y/o evidencie con capturas, fotografías y/o videos según corresponda. Sea detallista en la descripción del problema, ya que esto nos ahorra tiempo en la comprensión del inconveniente para brindar una ayuda eficiente.
Recuerde que nuestro soporte es remoto; las revisiones son dentro de nuestra plataforma y la electrónica asociada. Servicios en terreno, de ser requeridos, serán cotizados y facturados adicionalmente.
⚠️ Si los enlaces siguen caídos, podría requerir apoyo del área de informática o mantención para validar red y cableado.
c. Todo el sistema o gran parte de él está sin señal (caído)
Verificaciones:
- Revisar que la electricidad de la planta o del sector del Gateway RTIAP esté funcionando.
- Revisar que la red internet de la planta está funcionando para que el Gateway se encuentre en línea y recopile datos de los RTU, Dixells, sondas, etc.
- Revisar estatus, validando que los equipos estén conectados y visibles en la pestaña Devices/Tags en el menú Config. Acá podemos observar qué equipos están On Line, Off Line , Time Out.
Solución:
- Habilitar energía/electricidad.
- Revisar echufe donde está el gateway, ya que podría estar dañado.
- Habilitar internet.
- Reiniciar el equipo.
⚠️ Si sigue con problemas de lectura, favor contactar al área de soporte de RTIAP.
Es importante que el incidente lo documente y/o evidencie con capturas, fotografías y/o videos según corresponda. Sea detallista en la descripción del problema, ya que esto nos ahorra tiempo en la comprensión del inconveniente para brindar una ayuda eficiente.
Recuerde que nuestro soporte es remoto; las revisiones son dentro de nuestra plataforma y la electrónica asociada. Servicios en terreno, de ser requeridos, serán cotizados y facturados adicionalmente.
⚠️ Si los enlaces siguen caídos, podría requerir apoyo del área de informática o mantención para validar red y cableado.
🧪4 . Problemas con calibración en la web
Verificaciones:
- Confirmar que el Gateway esté conectado a red local (preguntar IP a soporte técnico RTIAP).
Calibración:
- Poner el sensor en mezcla de agua + hielo.
- Esperar que el valor se estabilice.
- Ajustar parámetro “zero” según el termómetro patrón.
- Presionar Calibrar.
- Verificar que el valor coincida.
Para acceder al curso de calibración, por favor visite: Curso Calibración y Manejo de Sondas
⚠️ Si no logra acceder al Gateway o no carga la página, podría requerir apoyo de su área de informática para liberar acceso interno.
Es importante que el incidente lo documente y/o evidencie con capturas, fotografías y/o videos según corresponda. Sea detallista en la descripción del problema, ya que esto nos ahorra tiempo en la comprensión del inconveniente para brindar una ayuda eficiente.
Recuerde que nuestro soporte es remoto; las revisiones son dentro de nuestra plataforma y la electrónica asociada. Servicios en terreno, de ser requeridos, serán cotizados y facturados adicionalmente.
📶 SISTEMAS INALÁMBRICOS (LoRa o similares)
Tipos de situaciones:
- 🧩Sensor sin lectura.
- 🔋Batería baja o agotada.
- 🌐Gateway sin conexión.
- ♻️Sensor reemplazado no transmite.
- 📉Lectura errática o fuera de rango.
🧩 1. Sensor sin lectura
Verificaciones:
- Presionar botón del sensor: ¿enciende LED?
- Si no: reemplazar batería.
- Si sí: revisar si el Gateway está “en línea”, que es el servidor instalado en alguna sala de servidores de su planta o una locación definida por su grupo técnico.
- Esperar 10 minutos tras encendido.
Solución:
- Si el sensor sigue sin aparecer, revisar distancia o interferencias.
- Si persiste sin comunicación, crear caso técnico.
Para cambio de baterías, visite: Instructivo de cambio de baterías
🔋 2. Batería baja o agotada
Procedimiento:
- Retirar batería con guantes secos.
- Insertar batería nueva con la polaridad correcta.
- Cerrar herméticamente el compartimiento.
- Esperar 5 minutos para reanudación de datos.
Verificación:
- Revisar plataforma para confirmar nueva lectura.
Para cambio de baterías, visite: Instructivo de cambio de baterías
🌐 3. Gateway sin conexión
Verificaciones:
- Revisar si tiene energía (LED encendido).
- Si utiliza red local, probar conexión desde otro PC.
- Revisar cable cuando es con punto de red, tarjeta sim o wifi. De ser wifi, verifique que no hayan cambiado la contraseña. Es indispensable que no las cambien, o bien, nos avisen con antelación.
- Reiniciar gateway desconectando 10 s.
⚠️ Si el gateway sigue sin responder, podría requerir apoyo de su área de informática para revisar internet, IP o red local.
♻️ 4. Sensor reemplazado no transmite
Acciones:
- Confirmar que el nuevo sensor esté asociado al gateway.
- Revisar número de serie y configurarlo en plataforma si corresponde.
- Esperar primer uplink (5–10 minutos).
- Si sigue sin datos → reiniciar gateway.
📉 5. Lectura errática o fuera de rango
Verificaciones:
- Revisar ubicación (evitar calor directo o motores).
- Revisar si la unidad presenta corrosión o similar.
🧾 Cierre sección Infraestructura
✅ Si después de realizar estas verificaciones el problema persiste, puedes crear un ticket técnico RTIAP, adjuntando evidencia (foto, video o captura de pantalla).
💡Bonus: Señales LED o parpadeos más comunes
(Pueden variar por modelo, pero en general siguen este patrón lógico):
|
LED / Parpadeo |
Significado común |
|
🔴 LED fijo |
Equipo encendido pero sin conexión de red |
|
🔵 LED parpadeo lento |
Enviando datos correctamente |
|
🟢 LED parpadeo rápido |
Intentando conectarse a red |
|
❌ Sin LED |
Sin energía o falla interna |
|
🟡 LED intermitente |
Actualización de firmware o reset |
⚠️ Importante: Siempre revisar el manual técnico del modelo exacto del equipo o sensor, ya que las combinaciones de colores y patrones pueden cambiar entre fabricantes o versiones.
Otro Tipo de Infraestructura
⚙️ OPCIÓN 3 — INFRAESTRUCTURA (PLC, SCADA, PC SADEMA, UPS Y SIMILARES)
⚠️ RTIAP no provee ayuda sobre este tipo de escenarios. Lo detallado es meramente orientativo y podría diferir dramáticamente, según la instalación y equipamiento utilizado. Consulte con su proveedor de servicios.
Estimado Cliente, agradeceremos que este tipo de incidentes los revise sus áreas de especialidad (SADEMA, mantenimiento, informática, ingeniería, etc.) conjuntamente con su proveedor de montaje y/o servicio de la infraestructura.
Tipos de situaciones:
- ⚙️PLC detenido o error RUN/STOP.
- 🔄 Intermitencia o ruido eléctrico.
- 🧠PC SCADA o UPS apagado o bloqueado.
- 🧩Falla de red local o conflicto IP.
⚙️ 1. PLC detenido o con error
Verificaciones:
- Observar LEDs de estado (RUN/STOP/ERROR).
- Si está en STOP, reiniciar programa según protocolo interno.
- Si error persiste → revisión técnica.
🔄 2. Intermitencia o ruido eléctrico
Verificaciones:
- Revisar conexión a tierra.
- Alejar cables de potencia o motores.
- Confirmar continuidad de cableado.
- Si persiste → revisar tablero eléctrico.
🧠 3. PC SCADA o UPS apagado o bloqueado
Verificaciones:
- Confirmar energía y conexión.
- Encender PC y habilitar.
- Reiniciar servicios de captura si no aparecen datos.
🧩 4. Falla de red o conflicto IP
Verificaciones:
- Confirmar que todos los equipos tengan IP únicas.
- Revisar switches y routers.
- Reiniciar gateway o SCADA.
⚠️ Si se detectan conflictos, podría requerir apoyo de informática para segmentar red o habilitar VLAN.
